Jean-Luc Lagrange : "Réinventons-nous pour retrouver la Grande Famille du Voyage !"

Il y a d’abord chaque compagnie nationale avec un modèle et des règles par pays. Il y a ensuite chaque petite compagnie privée dans les lieux touristiques.

Pour la qualité de service sur les compagnies nationales, elle dépend directement des moyens du pays et n’est donc pas du tout homogène. Pour la France, la SNCF n’a pas suivi le changement de modèle des compagnies aériennes en 2005 mais a commencé, année après année, à s’en rapprocher.

Les relations dans la famille ont donc été moins cruelles, mais cela n’a pas été rose tous les jours. A ce jour, seuls les plateaux affaires peuvent faire valoir un service payant dans la vente de billets SNCF.

Pour les compagnies ferroviaires étrangères, le problème est beaucoup plus ardu avec des conditions de ventes et d’après-vente très difficiles à appréhender. Il est donc absolument nécessaire de passer par un prestataire spécialiste de la destination.

Pour les petites compagnies touristiques, leur spécificité ne peut être abordée que par un autre membre de la famille, les réceptifs locaux.

Les sociétés d’autocars ont su évoluer et s’adapter au fil des demandes et du nouveau matériel.

Elles ont pu le faire facilement car elles étaient déjà des entreprises à forte valeur ajoutée, sérieuses et conscientes de leur devenir dans tous les domaines du voyage, notamment les GIR, les groupes et la distribution.

A l’étranger, les particularités géographiques ont été gommées par le souci d’apporter une qualité de transport et de sécurité en phase avec de nouvelles normes.

Les voyages sur-mesure de petits groupes (moins de 10 personnes) se multipliant au fil du temps, chaque pays a adapté ses véhicules en conséquence, avec un très bon niveau de prestations au niveau des guides et des conducteurs.

Il y a d’abord les compagnies de croisières aux paquebots gigantesques, qui peuvent emmener plus de 2 000 passagers en même temps, dont le modèle économique est également basé sur le yield pour les tarifs.

Elles ne vont certainement pas disparaître avec les investissements colossaux de nouveaux paquebots, toujours plus hauts, plus longs, pour ce tourisme de masse.

Après une période de démocratisation de ces croisières, à l’aide des tour-opérateurs et des agences de voyages, leur technique actuelle est de prendre les coordonnées complètes du passager afin de pouvoir lui communiquer en direct des offres.

Ayant gardé un système de commissionnement avec leurs partenaires, il est bien évident qu’elles incitent et préfèrent que le client achète en direct sur leur site. L’aérien devrait être le problème n°1 de ces compagnies.

En effet, elles n’offrent pas, elles non plus, la possibilité du package vol + croisière, car il est trop hasardeux et trop risqué en terme de responsabilité et de conséquences en cas de retard. L’agent de voyages et le tour-opérateur ont la même problématique. Pour une grande partie de la population, qui se trouve trop loin du port d’embarquement, cela génère un frein au choix.

Ensuite il y a les ferries, qui comme les compagnies ferroviaires étrangères, ont chacun leur spécificité. Il faut donc un prestataire spécialiste de la destination.

Enfin, les bateaux promenades, qui en tant que compagnies touristiques locales étrangères, ne peuvent qu’être contractées par un autre membre de la famille, les réceptifs locaux.

Nous passons beaucoup de temps dans ces lieux de bonheur. Ils sont donc très importants dans la composante du voyage.

Ces prestations demandent une attention particulière pour trouver le bon équilibre entre qualité et tarifs. Il leur est difficile de contenter toutes les nationalités, d’où, une certaine forme de standardisation, qui altère les spécificités locales.

De plus, c’est la principale partie dans la composante tarifaire. Malheureusement, en 15 ans, comme dans de nombreux secteurs, comme beaucoup de partenaires qui leur amènent des clients, ils ont subi le diktat des OTA. Maintenant, ils ont donc principalement 4 ou 5 plateformes anonymes pour leur emmener le même nombre de clients (les hôtels n’ont pas construit plus de chambres avec l’arrivée des OTA).

Dangereux. Cela a aussi provoqué une énorme distorsion tarifaire entre le contrat local (réceptifs) et le client final du bout du monde. Le choix n’est plus basé sur l’appréciation de ces établissements, leur qualité intrinsèque sans trop tenir compte des étoiles, le type de clientèle et la finalité du produit vendu, mais uniquement le prix et seulement le prix.

Celui qui connait bien sa région pour la promouvoir a donc moins accès aux tarifs négociés de l’hôtel ou du restaurant.

Ensuite, on fait plus confiance à des avis étrangers qu'aux conseils du réceptif local, qui est en temps réel.

Plus grave, le même phénomène se déroule avec certaines disponibilités uniquement accessibles sur les OTA. Il y a aussi les aberrantes distorsions de saison. Combien d’offres alléchantes, avec des taux de réduction trompeurs, ne sont pas en adéquation avec la réalité ?